“在過(guò)去一段時(shí)間里，北奔經(jīng)歷了一個(gè)‘大起大落’的過(guò)程，因此我們將今年定位為公司的調(diào)整年。”7月15日，在接受記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)，北奔重型汽車(chē)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理王維廷如是說(shuō)。

今年上半年，在接手北奔的工作后，王維廷開(kāi)始頻繁地跑市場(chǎng)，到目前為止，他已經(jīng)走訪(fǎng)了內(nèi)蒙古、河北、遼寧、江蘇、上海、河南等地。“一番走訪(fǎng)下來(lái)，收獲頗大。汽車(chē)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶(hù)的要求也越發(fā)多元化。只有走出去才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，回來(lái)后再逐條梳理、召開(kāi)會(huì)議形成紀(jì)要，之后再逐條關(guān)閉。可以說(shuō)，走出去是發(fā)現(xiàn)課題，回來(lái)是做作業(yè)。”他說(shuō)。

“具體來(lái)說(shuō)，就是從產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面著手進(jìn)行調(diào)整。對(duì)內(nèi)，北奔將以消化庫(kù)存、建立規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)體系、建立服務(wù)體系、加強(qiáng)質(zhì)量管理為目標(biāo)；對(duì)外，將建立優(yōu)化的、能跟上北奔步伐的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。”王維廷表示：“這些工作都是打基礎(chǔ)、做準(zhǔn)備，今年不一定能見(jiàn)效，但只要認(rèn)真去做，北奔就會(huì)好轉(zhuǎn)。”

豐富產(chǎn)品種類(lèi) 完善產(chǎn)品準(zhǔn)備

調(diào)整的第一步就是產(chǎn)品。“過(guò)去，北奔確實(shí)對(duì)中國(guó)重卡行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量。我們的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品是工程車(chē)和重型公路運(yùn)輸車(chē)，特別是工程車(chē)，在坑口、礦山的表現(xiàn)出色，取得了良好的口碑。但是我們也要認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，其中重要一點(diǎn)就是產(chǎn)品線(xiàn)不豐富，比如沒(méi)有及時(shí)跟上輕量化的發(fā)展趨勢(shì)。”

王維廷進(jìn)一步解釋說(shuō)：“所以今年我們要在這方面下很大功夫，從而為明年和以后的發(fā)展完善產(chǎn)品準(zhǔn)備。V3M是我們的輕量化車(chē)型，目前已經(jīng)完成了研發(fā)、驗(yàn)證，現(xiàn)在正處于定點(diǎn)投放階段，即車(chē)輛可能不會(huì)生產(chǎn)很多，比如只生產(chǎn)幾十輛，然后根據(jù)客戶(hù)的要求和我們的產(chǎn)品定位，選擇一些地區(qū)投放。此外，還要規(guī)劃可能的行駛路線(xiàn)，在路線(xiàn)中密集配件投放、維修培訓(xùn)，確保這些車(chē)輛能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、快速反應(yīng)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。這項(xiàng)工作最遲應(yīng)該在今年10月末完成，它也是我們下一步的主打車(chē)型。”

V3HT也是北奔的重點(diǎn)車(chē)型。“在今年的上海車(chē)展期間我們展出了3款產(chǎn)品，其中V3HT是重點(diǎn)車(chē)型，目前這款車(chē)在海外市場(chǎng)表現(xiàn)不錯(cuò)，特別是在南非，當(dāng)?shù)赜脩?hù)在使用過(guò)后表示，V3HT省油、可靠，是一款地地道道的歐洲標(biāo)準(zhǔn)車(chē)型。今后這款車(chē)會(huì)重點(diǎn)瞄準(zhǔn)‘替代進(jìn)口’市場(chǎng)，如冷鏈、危化品、超長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)取?rdquo;他介紹說(shuō)。

除了豐富產(chǎn)品線(xiàn)外，將產(chǎn)品準(zhǔn)備工作做得更完善也是北奔的重點(diǎn)調(diào)整內(nèi)容。“以前北奔在這方面犯了很多錯(cuò)誤，不走流程、急于投放產(chǎn)品，使我們的品牌價(jià)值受到損失，也讓用戶(hù)抱怨很大。企業(yè)下一步發(fā)展一定要認(rèn)真走從產(chǎn)品輸入到SOP全過(guò)程、再到定點(diǎn)投放的流程。可以說(shuō)，不論多么緊缺的產(chǎn)品，我們都要按照這個(gè)程序進(jìn)行。”王維廷告訴記者。

寧可損失銷(xiāo)量 也不“飲鴆止渴”

調(diào)整在銷(xiāo)售上表現(xiàn)得更加直接。今年上半年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)已經(jīng)出爐，北奔的銷(xiāo)量出現(xiàn)了較大幅度的下跌。對(duì)此，王維廷認(rèn)為：“上半年公司在消化以前的庫(kù)存。我們不怕賣(mài)車(chē)少，但是一定要把庫(kù)存消化掉，更要把長(zhǎng)年積累的問(wèn)題消化掉。”

回顧北奔的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，早期，其銷(xiāo)售對(duì)象以大客戶(hù)和軍方客戶(hù)為主，當(dāng)時(shí)每年的銷(xiāo)量只有幾百輛。2002年，北奔重卡銷(xiāo)量首次突破千輛；2006年，銷(xiāo)量突破萬(wàn)輛；2010年，銷(xiāo)量達(dá)到4萬(wàn)輛。

“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，上量固然是好事，但是在此期間，管理基礎(chǔ)并沒(méi)有得到很好的夯實(shí)，同時(shí)也沒(méi)有很好的建立起自己的營(yíng)銷(xiāo)管理辦法。因此，公司在2011年前后出現(xiàn)銷(xiāo)量下滑，到了2012年，銷(xiāo)量為2.4萬(wàn)輛，同比下滑近40%，問(wèn)題越來(lái)越突出。”王維廷認(rèn)為：“今年年初，新的領(lǐng)導(dǎo)層上任后，深刻分析了企業(yè)存在的問(wèn)題。總的來(lái)說(shuō)，北奔的問(wèn)題是發(fā)展中存在的問(wèn)題：發(fā)展得太快，各種基礎(chǔ)都不太好，包括金融、營(yíng)銷(xiāo)管理等都沒(méi)有跟上。”

因此在銷(xiāo)售方面，北奔的目標(biāo)很明確，那就是打好基礎(chǔ)。“具體來(lái)說(shuō)有兩點(diǎn)：第一是算清賬目。以前北奔和經(jīng)銷(xiāo)商之間沒(méi)有很好地算賬，今年我們要把以前的賬目算清楚，比如哪些是經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)得的返點(diǎn)，哪些是經(jīng)銷(xiāo)商欠北奔的欠款。第二是建立起完善的營(yíng)銷(xiāo)體系和經(jīng)銷(xiāo)商管理辦法。”王維廷說(shuō)：“從現(xiàn)在的情況來(lái)看，估計(jì)今年下半年的市場(chǎng)也不會(huì)太好，我們已經(jīng)做好了思想準(zhǔn)備。不過(guò)，我們寧可損失銷(xiāo)量，也不能‘飲鴆止渴’。”

理順?lè)?wù)流程 加強(qiáng)考評(píng)管理

服務(wù)是調(diào)整的重中之重。“我們很清楚北奔在服務(wù)上是有問(wèn)題的，所以在這方面確實(shí)也做了很多工作，用我們的話(huà)說(shuō)，就是賣(mài)車(chē)先要做好服務(wù)。在過(guò)去的半年中，針對(duì)客戶(hù)的抱怨，我們先后制訂并實(shí)施了客戶(hù)抱怨、企業(yè)零部件投放快速反應(yīng)流程。同時(shí)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員乃至全體員工的理念轉(zhuǎn)變。公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常跟主要部門(mén)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生存價(jià)值，首先就是要讓用戶(hù)滿(mǎn)意，如果用戶(hù)不滿(mǎn)意，企業(yè)就不可能發(fā)展。”他向記者表示。

在客戶(hù)導(dǎo)向性理念的指導(dǎo)下，北奔先后建立了多個(gè)快速反應(yīng)流程且不遺余力的推動(dòng)。舉例來(lái)說(shuō)，北奔積極發(fā)揮和完善信息中心的作用，包括400、800熱線(xiàn)，要求一旦接到客戶(hù)抱怨和意見(jiàn)就必須迅速處理。假如車(chē)輛壞在保定，那么400接線(xiàn)員有義務(wù)馬上通過(guò)400主管部門(mén)找到保定附近的服務(wù)站，或者通過(guò)GPS找到服務(wù)車(chē)并通知其前往服務(wù)。

同時(shí)，主管部門(mén)要通知相應(yīng)區(qū)域經(jīng)理去關(guān)注這則故障信息并一直負(fù)責(zé)到底。此外，服務(wù)中心還要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回訪(fǎng)和跟蹤，保證每個(gè)信息都不會(huì)被遺漏。可以說(shuō)，故障信息要經(jīng)過(guò)三層關(guān)注。第一層是信息中心，要負(fù)責(zé)跟蹤、售后評(píng)價(jià)；第二層是區(qū)域經(jīng)理，要負(fù)責(zé)徹底解決；第三層是附近的維修站，基本上要一個(gè)小時(shí)一通報(bào)、跟蹤。三層關(guān)注保證客戶(hù)抱怨能夠快速解決。

“以前我們?cè)谔幚砉收稀⒈г箷r(shí)是按‘天’計(jì)算，現(xiàn)在則是按‘分鐘’計(jì)算，要求客戶(hù)抱怨在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須傳遞到某個(gè)程度，不允許一拖就是好長(zhǎng)時(shí)間或者打發(fā)客戶(hù)。”他表示：“雖然我們的服務(wù)在持續(xù)改善，但離我的要求還差得很遠(yuǎn)。

這并不是說(shuō)我們的員工不行，而是很多資源并不掌握在北奔手中，比如服務(wù)站。我們可以對(duì)服務(wù)站進(jìn)行制約，但服務(wù)站維修人員畢竟不是北奔的員工。目前我們對(duì)服務(wù)站的管理確實(shí)還沒(méi)有解決一些根本性的問(wèn)題，一些服務(wù)站還處于放任狀態(tài)。另外，北奔還有個(gè)更大的問(wèn)題就是社會(huì)保有量偏低，這是很多服務(wù)商效益不佳的原因。此外，回款不及時(shí)也是一大問(wèn)題。”

解決這些問(wèn)題是王維廷今后的工作重點(diǎn)。“第一是建立完善的服務(wù)管理流程；第二是加強(qiáng)考評(píng)，建立對(duì)服務(wù)中心、區(qū)域經(jīng)理、備件公司、服務(wù)商的考評(píng)辦法，根據(jù)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲和淘汰；第三是合理布點(diǎn)、保證效益，服務(wù)站并不是布置得越多就越好，而是要讓服務(wù)站能掙到錢(qián)。”王維廷總結(jié)說(shuō)：“我們會(huì)逐漸把上述理念和管理辦法細(xì)化來(lái)解決問(wèn)題。我相信以后會(huì)更好。”